Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

Assalamu’alaikum wr, wb.

Hai semua! Apa kabar kalian?

Untuk kali ini saya akan update materi yang juga berkaitan dengan tugas softskill di kampus saya.

Pembahasan kali ini ialah mengenai Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis.

Yuk, berikut materinya.

Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis.

A. Operasi Layanan.

- Pengantar.

Apa kalian tahu apa itu operasi layanan? Mari kita bahas. Menurut sumber yang saya baca, Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan bisnis seperti biasa. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

    Operasi layanan adalah di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan.

- Maksud dan Tujuan.

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

1. Pandangan bisnis internal TI melawan Pandangan bisnis eksternal: Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara itu, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
2. Stabilitas versus Daya Tanggap: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
3. Kualitas layanan melawan Biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai memastikan biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.
4. Reaktif melawan Proaktif: Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut dapat lebih dari pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

- Nilai Operasional Layanan.

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

- Fungsi dan Aktivitas Utama.

Proses apa saja yang dilakukan oleh operasi layanan ini?

• Manajemen Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.
• Manajemen Insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Yang mungkin insiden di mana layanan terganggu atau sebelum layanan terganggu.
• Pemenuhan Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif proses meja layanan. Pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
• Manajemen Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab akar dan sampai  pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.
• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat untuk mengakses aplikasi atau layanan. Juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Lalu seperti apa fungsi dari operasi layanan ini?

• Meja Layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
• Manajemen Teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
• Manajemen Aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur dan aplikasi TI  pada basis sehari-hari.

B. Pengelolaan Layanan Bisnis.

Setelah tadi kita membahas apa itu operasi layanan, sekarang kita berlanjut ke materi mengenai Pengelolaan Layanan Bisnis. Ada beberapa point penting yang perlu kita bahas disini.

- Ruang Lingkup.

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu menjadi tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkan untuk mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk diproses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

- Maksud dan Tujuan.

Maksud : Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan bisnis bermanfaat yang diinginkan.

Tujuan :

CSI memiliki tujuan berikut:
• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan dibuat pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.
• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi  & efektivitas proses manajemen layanan.
• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa berdampak kepuasan pelanggan.
• Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan kegiatan.

Jadi, CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi perbaikan kegiatan hanya akan terjadi jika dikelola dengan benar. Seperti contoh, seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk mewujudkan sesuatu. Ini bukan peran yang sepele, karena perbaikan bisa berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

        Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara basis berkelanjutan dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan adalah tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan tertanam di dalam organisasi.

- Prinsip-Prinsip Umum.

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan
Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk semua rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

• Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
• Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini bisa menjadi tantangan dan perlu ada kejujuran, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.
• Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.
• Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
• Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.
• Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa penyempurnaan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

- Hubungan dengan Manajemen Layanan lainnya.

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan kategorikan mereka menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk diterapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur seharusnya juga diindikasikan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

R E F E R E N S I

Brewster Ernest, Griffiths Richard, Lawes Aidan dan Sansbury John. 2012. IT Service Management. United Kingdom : The Chartered Institute for IT.

Sekian, semoga bermanfaat.

Kritik dan saran teman-teman sangat membantu^^

Wasalamuálaikum, wr.wb.