Manajemen Layanan

Assalamu’alaikum wr, wb.

Selamat datang kembali di blog saya^^

Oke, kali ini saya akan membahas suatu materi yang berkaitan dengan tugas softskill salah satu matkul di kampus tersayang, Gunadarma.

Pembahasan kali ini ialah mengenai Manajemen Layanan.

Yuk, berikut penjelasannya;)

Manajemen Layanan

1.  Apa itu manajemen layanan?

Apa kalian sudah tahu apa itu manajemen layanan? Kalau belum, berikut penjelasannya. Namun sebelum membahas lebih lanjut, untuk dapat memahami apa itu Service Management atau Manajemen Layanan, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil‐hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan segala risiko. Misalkan hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh layanan TI, seperti orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan difasilitasi oleh layanan remote akses yang memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan dari laptop‐laptop orang penjualan.

Sedangkan manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar‐benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.

Pada intinya, Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Manajemen layanan berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan.

Manajemen layanan yang efektif itu sendiri juga merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai.

• Kerangka ITIL

Gambar 1. Komponen ITIL V3

I.T.I.L atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). I.T.I.L diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama I.T.I.L dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. I.T.I.L memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah sebuah kerangka atau framework yang mengatur suatu pendekatan sistematis tentang cara penyampaian layanan IT yang berkualitas terutama dalam ruang lingkup organisasi, bisnis, dan perusahaan.

      ITIL merupakan kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Perpustakaan ITIL:

1.      ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

2.      ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

   A. Standar untuk manajemen layanan ITIL :

Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar ini diharapkan bahwa pemerintah pusat dan lainnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

  B. Komponen – Komponen ITIL :

 Framework service management ITIL V3 terdiri dari 5 komponen, yaitu :

 a) Service Strategy

Service Strategy adalah inti dari service lifecycle. Ini adalah sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses.

 b) Service Design

Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus utamanya adalah bagaimana merancang layanan dan manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
c) Service Transition

Service Transition adalah mengantarkan dari kondisi saat ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, client saat ini menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke Windows 7 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.

 d) Service Operation

Service adalah sekumpulan aktifitas yang mengatur operasional dari pelayanan yang efektif dan efisien untuk men-support client. Komponen ini adalah yang paling nampak dari client dan menjadi proses yang mana terjadi interaksi langsung dengan client sehingga menimbulkan umpan balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi : event, problem, request, access, dan incident management.

e) Continual Service Improvement

Komponen ini adalah untuk memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah sistem umpan balik biasanya digunakan untuk menerjemahkan masukan dari user menjadi strategi improvement.

  C. Tujuan ITIL :

ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI). ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Tujuan ITIL juga untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

• Inti ITIL

Gambar 2. Inti ITIL

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle (Layanan Siklus Hidup).

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menegaskan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan dalam preferensi untuk 'terus menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

• Model Pengelolaan Layanan ITIL

Gambar 3. Kegiatan Utama Tahapan Siklus Hidup Layanan.

Gambar diatas menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

       Paket diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal.

    Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga betanggung jawabuntuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

       Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan proses manajemen pelayanan digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

       2. Layanan LIFE CYCLE.

Strategi Layanan.

Secara sederhana Service Strategy akan memberikan panduan kepada mereka untuk mengmplementasikan pengimplementasi ITSM (IT Service Mnagement) dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Service ini yang terdiri dari:

• Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.

• Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resikoresiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging.

• Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis, meliputi : defined, analyzed dan approved

Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukantujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lainnya) di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy tersebut.

• Tata Kelola.

Konsep pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang baik dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ada oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian yang efektif organisasi. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan sebuah suara landasan bagi pengembangan tata pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia TI untuk organisasi lain.

          Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, menyediakan kerangka kerja untuk tata pemerintahan yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan dan etika mereka

kewajiban sehubungan dengan penggunaan 'TI perusahaan mereka'. Kerangka kerja ini mengatur

keluar enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik TI, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekedar proses dan kontrol TI. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan yang tepat dan penatagunaan sumber daya TI yang efektif.

          Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen vital yang penting pemerintahan. Kerangka kerja ITIL bisa menjadi bagian penting dari fondasi yang sangat baik tata kelola TI.

• Resiko

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuanmencapai tujuan Risiko juga bisa didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Pengelolaan risiko yang efektif, merupakan isu penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

• Jenis Penyedia Layanan IT

Perlu diketahui bahwa penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis.

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal pada umumnya diposisikan di dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum terjadi unit TI skala kecil ini dikonsolidasikan ke dalam departemen IT perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan organisasi terhadap unit bisnis individu. Kita simpulkan, disini ada dalam sebuah organisasi semata-mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan menjadi satu layanan bersama perusahaan satuan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Finance and HR, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas. Kita simpulkan, melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.

• Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar. Kita simpulkan, beroperasi sebagai melayani beberapa pelanggan eksternal.

• Empat P Strategi

- Strategi sebagai Perspektif : Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan layanan TI dan filosofi penyedia untuk berbisnis dengan pelanggannya.

- Strategi sebagai Posisi : Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). Bisa dikatakan juga sebagai keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.

- Strategi sebagai Rencana : Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan  bagaimana TI sebagai penyedia layanan akan berpindah dari tempat asal ke tempat yang diinginkan untuk mencapai visi.

- Strategi sebagai Pola : Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan.

• Manajemen Pelayanan sebagai Aset Strategis

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting untuk pelayanan strategi. Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, berbeda kinerja,  keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Serta meningkatkan  potensi penyedia layanan dari :

- Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

- Sumber Daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.

Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah layanan manajemen mereka menjadi aset strategis.

• Mengotomatisasi Proses Pengelolaan

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karenanya menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Di luar tingkat dasar ini, kita bisa mengidentifikasi sejumlah area dimana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

• Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terbaru sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol. Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan model yang rumit untuk pengiriman layanan.

• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang rumit dan manajemen sumber daya.
• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.

Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, informasi berbagi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai lebih dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.



Berikut ini ada video yang berkaitan dengan materi ITIL Service Strategy.

R E F E R E N S I

Wikipedia. “ITIL”. Tersedia: https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL (diakses terakhir pada 27 November 2017 pukul 09.07).

Gustianhd. Manajemen Pelayanan. Diambil dari: https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/. (17 April 2016).

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf

Book of IT Service Management.

Knight, Gail. "ITIL Service Strategy." Youtube. YouTube, 14 Mei 2014. Web. <https://www.youtube.com/watch?v=Xciow4gMae4>.

Sekian materi ini, semoga dapat mudah dimengerti.

Kritik dan saran teman-teman sekalian sangat membantu^^

Wasalamuálaikum, wr,wb.